การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานเอกสารนำกลับด้านการขนส่ง:กรณีศึกษาบริษัท ช่ายเหนี่ยว สมาร์ท โลจิสติกส์ เน็ตเวิร์ก (ไทยแลนด์) จำกัด

บทคัดย่อ

            การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพปัญหาที่เกิดขึ้นจากการจัดการเอกสารในกระบวนการขนส่งของบริษัท ไช่เหนียว สมาร์ท โลจิสติกส์ เน็ตเวิร์ค (ประเทศไทย) จำกัด และเพื่อออกแบบแนวทางการปรับปรุงกระบวนการดังกล่าวให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยพนักงานฝ่ายปฏิบัติการจำนวน 10 คน ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในขั้นตอนต่าง ๆ ของกระบวนการจัดการเอกสาร อาทิ การจัดเตรียมใบสั่งงาน การตรวจสอบเอกสารก่อนการจัดส่ง และการจัดเก็บเอกสารหลักฐานหลังการขนส่ง งานวิจัยนี้ใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม (Participatory Action Research: PAR) โดยดำเนินการใน 3 วงรอบของการปฏิบัติการวิจัย ประกอบด้วยการวิเคราะห์ปัญหา การวางแผนปรับปรุง การดำเนินการ และการประเมินผล โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ ได้แก่ การสัมภาษณ์เชิงลึก การสังเกตการปฏิบัติงานจริง การวิเคราะห์เอกสารภายใน และการประชุมกลุ่มย่อยกับพนักงานเพื่อระดมความคิดเห็นและสร้างการมีส่วนร่วม

          ผลการวิเคราะห์สภาพปัญหาโดยใช้เครื่องมือแผนผังก้างปลา (Fishbone Diagram) พบว่าสาเหตุของความผิดพลาดในการจัดการเอกสารเกิดจาก 4 ปัจจัยหลัก ได้แก่ (1) บุคลากร – ขาดความเข้าใจในลำดับขั้นตอนและรายละเอียดของเอกสาร (2) ขั้นตอนการทำงาน – มีความซ้ำซ้อนและไม่เป็นมาตรฐาน (3) เครื่องมือ – ขาดระบบตรวจสอบเอกสารที่ชัดเจน และ (4) สิ่งแวดล้อมในการทำงาน – ไม่มีเครื่องมือช่วยในการควบคุมและติดตามสถานะของเอกสารอย่างเป็นระบบ จากการวิเคราะห์ดังกล่าวจึงนำแนวคิดการควบคุมด้วยการมองเห็น (Visual Control) มาประยุกต์ใช้ในการออกแบบระบบสนับสนุนการทำงาน เช่น การใช้สีเพื่อแสดงสถานะของเอกสาร การออกแบบเช็คลิสต์สำหรับตรวจสอบความถูกต้องก่อนการส่งมอบ การติดป้ายเตือนในจุดเสี่ยง และการจัดพื้นที่เก็บเอกสารอย่างเป็นระบบ หลังจากดำเนินการปรับปรุงตามแนวทางข้างต้น พบว่าจำนวนข้อผิดพลาดในการจัดการเอกสารลดลงจากค่าเฉลี่ย 11.25 ครั้งต่อเดือน เหลือเพียง 0.76 ครั้งต่อเดือน หรือคิดเป็นอัตราการลดลงร้อยละ 93.24 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการออกแบบกระบวนการใหม่ที่สามารถลดความสูญเสียจากงานที่ต้องแก้ไขซ้ำ และช่วยเพิ่มความรวดเร็วในการบริการลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญ