การจัดการและคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความอยู่รอดของธุรกิจค้าปลีกขนาดเล็ก ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือของประเทศไทย

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัจจุบัน ปัญหาและอุปสรรคเกี่ยวกับการจัดการการให้บริการ 2) ศึกษาการจัดการคุณภาพและความสามารถในการดำเนินธุรกิจเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ และ 3) ศึกษาสภาพแวดล้อมภายนอกที่ส่งผลต่อการจัดการเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจค้าปลีกขนาดเล็กในภาคตะวันออกเฉียงเหนือของประเทศไทย เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยศึกษาข้อมูลทุติยภูมิและความคิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 19 ท่าน โดยกำหนดจำนวนผู้เชี่ยวชาญซึ่งเป็นผู้ให้ข้อมูลหลักภายใต้หลักการกำหนดขนาดตัวอย่างขั้นต่ำของเทคนิคเดลฟาย และเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง ประกอบด้วยผู้ประกอบการที่มีประสบการณ์อย่างน้อย 5 ปีขึ้นไป มีผลประกอบการเติบโตต่อเนื่อง และนักวิชาการของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสัมภาษณ์เชิงลึก ทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา และนำเสนอโดยการพรรณนา

            ผลการวิจัยพบว่า 1) ธุรกิจค้าปลีกขนาดเล็กในภาคตะวันออกเฉียงเหนือมีการดำเนินงานแบบปรับตัวตามสถานการณ์ภายใต้ข้อจำกัดด้านกำลังซื้อ ส่งผลให้ประสบปัญหาด้านเศรษฐกิจ ทรัพยากร และศักยภาพผู้ประกอบการ รวมถึงการจัดการการให้บริการที่ยังขาดความเป็นระบบ 2) การจัดการคุณภาพการให้บริการทั้ง 5 มิติ ได้แก่ ลักษณะทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง ความไว้วางใจ และการเอาใจใส่ลูกค้า ร่วมกับความสามารถในการดำเนินธุรกิจด้านการควบคุมต้นทุน การสร้างความแตกต่าง และการมุ่งเน้นลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความอยู่รอดของธุรกิจ โดยเฉพาะการใช้ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบเชิงแข่งขัน และ 3) สภาพแวดล้อมภายนอก ได้แก่ ด้านการเมือง เศรษฐกิจ สังคม เทคโนโลยี สิ่งแวดล้อม และกฎหมาย มีอิทธิพลต่อการดำเนินธุรกิจ โดยทำหน้าที่เป็นทั้งแรงกดดันและปัจจัยสนับสนุนที่ผู้ประกอบการต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องเพื่อความอยู่รอดในระยะยาว