ปัจจัยที่มีอิทธิพลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำ

บทคัดย่อ

การวิจัยเรื่องปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินต้นทุนต่ำ มีวัตถุประสงค์ ดังนี้ 1) เพื่อศึกษาระดับความคิดเห็นของผู้โดยสารต่อปัจจัยคุณภาพบริการ และ 2) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยคุณภาพบริการต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร การวิจัยนี้ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Methods Research) โดยใน ส่วนของการวิจัยเชิงปริมาณ เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากผู้โดยสารที่เคยใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย จำนวน 400 คน ซึ่งได้มาโดยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก (Convenience Sampling) สถิติที่ใช้ ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ และใน ส่วนของการวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้วิจัยได้ทำการสัมภาษณ์กลุ่มย่อย (Focus Group Interview) กับผู้โดยสารที่ใช้บริการเป็นประจำ จำนวน 10 คน เพื่อขยายความผลการวิจัยเชิงปริมาณ

           ผลการวิจัยพบว่า

1. ผลการวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า ระดับความคิดเห็นของผู้โดยสารต่อปัจจัยคุณภาพบริการโดยรวมอยู่ในระดับสูง เมื่อวิเคราะห์อิทธิพลของปัจจัยคุณภาพบริการต่อความพึงพอใจ พบว่า ด้านความสะดวกสบาย มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจมากที่สุดอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 รองลงมาคือ ด้านความปลอดภัย ด้านการบริการของพนักงาน ด้านราคาและความคุ้มค่า และด้านความตรงต่อเวลา ตามลำดับ


2. ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ ข้อมูลจากการสัมภาษณ์ช่วยขยายความให้เห็นว่า ปัจจัยด้านความสะดวกสบายที่ผู้โดยสารให้ความสำคัญมากที่สุดคือ ความรวดเร็วในขั้นตอนการเช็กอิน และความง่ายในการใช้งานแอปพลิเคชันของสายการบิน ซึ่งเป็นตัวบ่งชี้สำคัญที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในภาพรวม

           ผลการวิจัยสามารถนำไปใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการ โดยเฉพาะการเพิ่มประสิทธิภาพเทคโนโลยีการบริการตนเองเพื่อตอบโจทย์ความสะดวกสบายของผู้โดยสาร อันจะนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีต่อสายการบินในระยะยาว